Bancos deben apostar a procesos de transformación digitales transversales y céntricos al cliente

Hace poco participé en un webinar organizado por la empresa Hyland, para discutir los retos y pilares de la siguiente transformación digital en el sector bancario en Latinoamérica. El expositor, Carlos Velez, inició señalando que, en la actualidad, los bancos son comparados por su clientela, en función de las ‘experiencias’ que sean capaces de ofrecer.

Los clientes hoy en día buscan inmediatez, que se satisfagan sus necesidades y se les dé un tratamiento personalizado y que tengan a su disposición tecnología de punta. Todo ello genera una serie de retos para la banca tradicional que ya conocemos, tanto en el front office como en el back office, como la necesidad de ofrecer omnicanalidad, el ingreso de nuevos competidores (Big Tech, Fintech) y la capacidad de ofrecer una banca personalizada, teniendo como eje al cliente, en vez de los productos. 

El expositor sugería trabajar en los siguientes cuatro pilares para atacar estos retos, recomendando ciertas acciones para alcanzar cada uno de ellos:

  1. Centrarse en el cliente
  2. Eliminar los silos
  3. Implementar un esquema de banco modular, estilo Lego
  4. No olvidarse del back-office.

En mi opinión, el pilar que más cuesta atacar es este último, e inclusive me atrevería a decir que hubo un reconocimiento tardío del mismo. Los bancos priorizaron o se centraron en introducir esquemas de Inteligencia Artificialrobótica y automatización, entre otros, en el front office, lo cual en algunos casos dió lugar a que colapsara la operación, derivado de un desbalance entre lo que se podía recibir y lo que se era capaz de procesar. 

Es de vital importancia que la Administración y el Consejo de Administración definan e implementen una estrategia corporativa integral para atacar los retos de la operación, de inicio a fin (end-to-end), con una visión de largo plazo, que considere procesos de transformación transversal y céntricos al cliente.

Más aún, con base en mi experiencia pasada y conversaciones con colegas en la industria, es fundamental que se establezca y fondee como una estrategia institucional, es decir, no dependa del presupuesto y voluntad de cada área, ya que, en ocasiones, las limitaciones presupuestarias o la existencia de otras prioridades (inclusive de índole regulatorias) ocasionan que las áreas de back office inviertan en procesos de automatización y similares, poniendo en riesgo – de esta manera – el éxito de la transformación digital de la organización

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